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　　清明上河園景區(qū)位于七朝古都河南省開封市。自1992年開工建設(shè)，1998年10月和2005年9月南苑、北苑分別竣工并投入運營。2008年4月大型水上實景演出《大宋·東京夢華》正式對外公演。

　　清明上河園是世界最大的宋代文化主題公園，中國非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展演基地。它是以北宋著名畫家張擇端的寫實名畫《清明上河圖》為藍本，以《營造法式》為建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，以宋代市井文化、民俗風(fēng)情、皇家園林和古代娛樂為主題，以游客參與和體驗為經(jīng)營特點的新一代文化主題公園，《大宋·東京夢華》實景演出的榮耀登場，又打造了中國以主題公園為舞臺的最好的水上實景演出。由于不斷的挖掘，時時的更新，清明上河園自開業(yè)以來，累計接待游客超800萬人次，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益。2008年游客接待量達到101.62萬人次，成為開封市納稅20強，景區(qū)發(fā)展進入可持續(xù)發(fā)展的快車道，2009年上半年入園人數(shù)和收入同比分別增長20%以上，創(chuàng)造旅游界令人稱頌的“清明上河園”現(xiàn)象，成為北方主題公園的佼佼者。

　　清明上河園自開業(yè)以來，黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人曾先后參觀了景區(qū)。清明上河園曾先后獲得了河南省十大精品景區(qū)，河南省“五一”和“十一”黃金周十大熱點景區(qū)，全國文明風(fēng)景區(qū)示范點，全國旅游知名品牌，全國旅游先進單位，清明文化名園、世界著名文化旅游景區(qū)等諸多榮譽。

　　清明上河園是全國187家首批4A級景區(qū)之一，自2006年被河南省旅游局推薦為創(chuàng)建5A試點景區(qū)后，我們便開始精心組織，扎實工作，3年來，一步一個腳印，已取得了階段性成果，現(xiàn)將5A創(chuàng)建的相關(guān)做法匯報如下：

　　統(tǒng)一思想，切實提高對5A重要性的認(rèn)識

　　5A是景區(qū)的形象、信譽和品牌。創(chuàng)建5A是主題公園塑造旅游著名品牌的最佳平臺，是主題公園實現(xiàn)從無名走向知名，由國內(nèi)著名走向世界知名的最佳途徑。清明上河園就是從創(chuàng)建4A開始，十年四大步，從默默無聞發(fā)展成國內(nèi)著名品牌，成為河南省旅游業(yè)的旗艦景區(qū)之一。通過學(xué)習(xí)5A標(biāo)準(zhǔn)我們認(rèn)識到，5A創(chuàng)建是景區(qū)發(fā)展的戰(zhàn)略性選擇，是景區(qū)提升品質(zhì)和打造核心競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)的必由之路。

　　貫徹質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量

　　景區(qū)的規(guī)范化管理是旅游業(yè)的一個薄弱環(huán)節(jié)，自國家旅游局開展4A級景區(qū)創(chuàng)建以來，我們始終把標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)作景區(qū)規(guī)劃、建設(shè)與管理的綱領(lǐng)性文件，不斷認(rèn)真貫徹執(zhí)行，以指導(dǎo)景區(qū)各項工作逐漸走向規(guī)范化。

　　清明上河園于2000年獲得首批國家4A級旅游景區(qū)，自2006年初開展5A創(chuàng)建以來，我們主要開展了以下工作。

　　第一，搞好宣傳動員，深化全員培訓(xùn)，為創(chuàng)建提供可靠的思想保證。我們通過考察、會議、座談、簡報等多種形式，展開了多個層面的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。一是組織外出考察學(xué)習(xí)，分別組織部門經(jīng)理到香港迪士尼、深圳華僑城、四川都江堰等國內(nèi)外一流景區(qū)現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)；二是組織中層以上管理人員進行集中研討式學(xué)習(xí)。三是以活動為載體，將學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入基層，引向深入。在員工中開展了“我為5A添光彩”演講比賽和“學(xué)5A標(biāo)準(zhǔn)，提合理化建議”活動。讓廣大員工、商戶和簽約演出隊（演員）都充分認(rèn)識到5A創(chuàng)建的重要性和緊迫性，提高創(chuàng)建的責(zé)任感。通過不同層次和方式的培訓(xùn)，使廣大員工、商戶和簽約演出隊（演員）了解創(chuàng)建的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)同標(biāo)準(zhǔn)和自覺執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二，從文化入手，不斷強化景區(qū)的特色。清明上河園最大的特色就是宋文化，景區(qū)的創(chuàng)建一切都圍繞著突顯宋文化氛圍展開。第一，不斷在演藝產(chǎn)品中尋求創(chuàng)新和突破。推出了由著名導(dǎo)演馮小寧策劃的以電影手法再現(xiàn)宋金水上大戰(zhàn)劇目；著名編導(dǎo)梅帥元策劃的大型水上實景演出——《大宋·東京夢華》，將精心選擇的北宋印象包含進去，整場演出運用大量的科技手段，制造出夢幻般的效果，把人們的記憶拉向1000年前那個輝煌的朝代；再現(xiàn)了失傳的水秋千、水傀儡、女子馬球和蹴鞠表演項目；推出了情景表演劇目和商戶特色經(jīng)營項目，叫賣針頭線腦的貨郎、挑擔(dān)賣柴的小伙及賣炊餅的武大郎等吆喝聲與游客學(xué)賣聲此起彼伏，游客被濃濃的宋代氛圍包圍著，笑聲不斷。第二，為進一步凸顯主題特色，在實物載體上強化了宋文化元素。我們在迎賓門廣場建成了長33.32米，寬2.23米的清明上河圖石雕全卷。在景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識設(shè)計中堅持文化性、藝術(shù)性和實用性的有機結(jié)合，景區(qū)的引導(dǎo)標(biāo)識一期采用了木制仿古車輪，二期采用了日晷作為引導(dǎo)標(biāo)識牌，這些引導(dǎo)標(biāo)識既可標(biāo)識指向，又成為了突顯文化的景觀小品。在垃圾箱的設(shè)計中，我們選定了具備中國古代文化符號和一定藝術(shù)性，又深受外國游客喜歡的民間木桶和鑄鐵大紅燈籠為垃圾箱，與景區(qū)文化渾然一體。第三，強化節(jié)日的宋文化特色。清明上河園承辦的中國開封2009清明文化節(jié)，不僅再現(xiàn)了清明時節(jié)的汴河兩岸繁忙的漕運，勾欄瓦肆內(nèi)的民間演藝和絕活，而且充分展示了許多傳統(tǒng)清明習(xí)俗，清明節(jié)特色食品展、清明節(jié)皇帝踏青巡游表演、蹴鞠表演賽、馬球表演賽、斗雞表演賽、踏青秋千表演、抖空竹表演賽、風(fēng)箏展演、嗩吶表演，每到一處都是一派清新明麗的生動景象，讓游客真實地體驗到傳統(tǒng)清明文化的深刻韻味。

　　第三，把握細節(jié)，不斷提升景觀品質(zhì)和人文關(guān)懷。在創(chuàng)建中，我們認(rèn)識到人文關(guān)懷就是一切以游客為出發(fā)點，從點滴入手，在細節(jié)處體現(xiàn)。這方面的例子在景區(qū)建設(shè)、管理中不勝枚舉，如：檢查中我們發(fā)現(xiàn)二期一些新種植的草坪被踩出了小道。我們沒有簡單地在草坪上豎警示牌與提示牌，而是組織管理人員現(xiàn)場踏查。經(jīng)過現(xiàn)場踏查發(fā)現(xiàn)，游客踩出的小路都是行進和游覽的最佳路線。為此，我們及時將游客踏出的小路進行鋪裝，極大地方便了游人。市場調(diào)查時，游客反映休息不方便，工程技術(shù)人員就現(xiàn)場跟查，經(jīng)過反復(fù)的觀察、摸索，采用了增加樹圍式休息座椅的方法，這樣，既滿足了游客休息、納涼的需要，又美化了景觀，同時保護了樹木。隨著景區(qū)知名度的提高，景區(qū)的殘障游客也逐步增加，為了方便殘障人士游覽，我們改造了進出口通道，專設(shè)殘疾人通道、殘疾人衛(wèi)生間，為殘疾人、老人免費提供輪椅。為方便游客觀看引導(dǎo)標(biāo)識，我們按照人體工效學(xué)原理對一級導(dǎo)示標(biāo)牌以15度合理的視角為準(zhǔn)適當(dāng)降低高度，對設(shè)置偏低的二級導(dǎo)示標(biāo)牌以游客平視為準(zhǔn)進行適當(dāng)抬高處理。我們還擴大了游客中心面積，擴建了能容納百人左右的影視廳，滿足了游客觀賞和休息的需要。在游客中心提供服務(wù)時，為游客提供座凳，免除游客站立之苦。

　　第四，堅持環(huán)境建設(shè)的精品化。2006年被河南省旅游局推薦為5A級景區(qū)試點后，我們在精品化建設(shè)上不斷創(chuàng)新，重點在景區(qū)道路鋪裝精品化、景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識精品化、景區(qū)小品精品化、景區(qū)衛(wèi)生間建設(shè)精品化、景區(qū)食街建設(shè)精品化、景區(qū)休息設(shè)施精品化、景區(qū)數(shù)字化建設(shè)精品化等方面加大投入，每年都有幾十個精品化改造項目完成，有1000多萬元的精品化建設(shè)改造投入。近兩年，先后改造了食街后廚、后院與室內(nèi)環(huán)境，更新了食街地面、夜市的桌椅及傘，使過去的難點變成了現(xiàn)在的亮點。改造了博風(fēng)板、避免了經(jīng)常性出現(xiàn)的建筑物博風(fēng)板的剝落現(xiàn)象。對5288米的沿河護欄及馬場欄桿進行了更新改造，不僅增強了安全性能，而且更加美觀和耐用。投資200萬元對一期路面進行了仿古鋪裝改造。重新設(shè)計鋪裝了拼花的天然石材路面，形成了極具文化性的特色路面，使其更符合景區(qū)主題。將驛棧、西門的兩個衛(wèi)生間進行了徹底改造，將門和隔板改為古香古色的雕花實木門板，提高了潔具質(zhì)量、改面盆的嵌入式為臺上盆，并改為精致的仿古青花瓷盆。有針對性的改造了通風(fēng)和排水設(shè)備，徹底消除衛(wèi)生間異味的存在。在迎賓門廣場設(shè)置了大型LED顯示屏，投資近100萬元，完成了電子門禁系統(tǒng)的設(shè)立，提升了門禁系統(tǒng)的檔次，使門禁服務(wù)更加規(guī)范；更新了游客中心的電子觸摸屏，增加了手機充電設(shè)施。通過以上精品化項目的改造和建設(shè)，使景區(qū)景觀環(huán)境有了極大的改善，景區(qū)變得更加賞心悅目。

　　第五，把握管理根本，不斷提升景區(qū)服務(wù)品質(zhì)。5A標(biāo)準(zhǔn)中，管理的分值很高。這說明沒有嚴(yán)格的管理就不會有高質(zhì)量、高品質(zhì)，也不會有創(chuàng)建的成功。在創(chuàng)建中，我們實行創(chuàng)建與ISO9000推行相結(jié)合，重點細化了環(huán)境衛(wèi)生、商戶價格、演出質(zhì)量管理、投訴管理和班組管理。一是細化了環(huán)境衛(wèi)生管理。重點明確了保潔協(xié)議單位、商戶、簽約演員、施工單位各自的衛(wèi)生區(qū)域與職責(zé)，防止出現(xiàn)漏項與失職。二是細化了商戶管理。景區(qū)為了再現(xiàn)《清明上河圖》畫卷中商賈云集、市井繁華的景象，共招租各類商戶200余家，所經(jīng)營商品幾百種，商品價格管理一直是景區(qū)管理的一個重點和難點。在創(chuàng)建中，我們一次性買入2萬張價格標(biāo)簽發(fā)放到每一戶并不斷補充，針對工藝品種類多的特點，與工商、物價部門溝通，采用機打小標(biāo)簽，統(tǒng)一制作了水?dāng)們r格表并公示。與游船和營運馬車商戶共同擬定了營運路線、上下車船站點和價格表，并對游人公示；制訂了食街38種商品的最高限價，并公之于眾。三是細化了演出質(zhì)量管理。演出是景區(qū)的核心產(chǎn)品，它的質(zhì)量的高低對游客的滿意度影響很大。我們實行了周期重新排練制度，每隔一段時間就要對演出劇目重新進行排練，以及時發(fā)現(xiàn)問題，并予以改正。另外，嚴(yán)格實行了以班組為重點的演出現(xiàn)場監(jiān)督。四是細化了投訴管理。許多景區(qū)的投訴管理很弱，往往存在相互推諉、處理周期長，游客不滿意，甚至造成二次投訴。為此，我們設(shè)立了專門的投訴接待室，結(jié)合景區(qū)的實際實行首問負責(zé)制，明確各級人員的職責(zé)與權(quán)限，既給責(zé)任又給權(quán)力。提高了處理投訴的工作效率。五是細化了班組管理。班組是景區(qū)管理的最小單元，是面向游客的第一線服務(wù)。沒有一流的班組管理就不會有一流的服務(wù)質(zhì)量，也不會有游客的滿意。為了將景區(qū)的班組管理落到實處，我們在一線班組中實行了早講評制度和班組長定期考評制度等。

　　第六，政府主導(dǎo)，加大景區(qū)周邊環(huán)境整治力度。由市政府主抓旅游的副市長組織相關(guān)的旅游局、公安局、工商局等部門對景區(qū)周邊的交通秩序、野導(dǎo)截客、無照商販等妨礙景區(qū)正常秩序的現(xiàn)象進行徹底整治，使景區(qū)周邊環(huán)境得到了大大改善。

　　對旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級評定工作認(rèn)識的深化

　　在落實標(biāo)準(zhǔn)的實踐過程中，我們不斷深化對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識。我們認(rèn)識到，5A創(chuàng)建本身不是目的，創(chuàng)建的目的在于不斷提高游客滿意率，實現(xiàn)游客和景區(qū)的雙贏；通過實踐我們認(rèn)識到，突出景區(qū)的特色是實現(xiàn)讓游客滿意的重點；通過學(xué)習(xí)我們還認(rèn)識到，必須從細節(jié)上體現(xiàn)文化性和人文關(guān)懷，以獲得游客更大的滿意。

　　清明上河園盡管在創(chuàng)5A工作中取得了一些成績，但與國內(nèi)優(yōu)秀的主題公園相比還有差距。創(chuàng)5A工作只有起點而沒有終點。我們將以創(chuàng)5A工作為動力，認(rèn)真貫徹落實各項標(biāo)準(zhǔn)，為旅游業(yè)的發(fā)展作出我們應(yīng)有的貢獻。（王瑩） (本文來源：中國產(chǎn)經(jīng)新聞報 )