整個西湖景區(qū)60平方公里范圍內(nèi)的保護、利用、規(guī)劃、建設職能都由于2002年成立的西湖風景名勝區(qū)管委會負責。杭州市政府曾下發(fā)文件，將景區(qū)內(nèi)稅收全部交由該管委會使用。該管委會成立伊始首先要做的就是盤活商業(yè)資源，由此獲得的收入和稅收用來彌補景區(qū)門票免費造成的巨大缺口。以花港觀魚為例，免費前一年門票收入為800萬元，免費開放后，一年新增200萬元的管理維護費用。但現(xiàn)在僅物業(yè)出租1年就有2000萬元，相當于凈增加了1000萬元。由于免費開放帶來的巨大人流效益，景區(qū)內(nèi)的店面租金水漲船高。

　　同時，杭州市也采取了一系列發(fā)展旅游的措施。

　　為吸引更多的國內(nèi)游客來杭州旅游，2009年，杭州市率先發(fā)起了旅游消費券，有效地拉動了該市的旅游消費。2013年9月，又推出“杭州通·旅游消費卡”，給旅客提供更多福利。多年來，杭州市放棄了只占游客支出很小部分的門票，讓他們把錢更多地花在住宿、吃飯、購物、娛樂等方面，從而使城市的餐飲、旅館、零售、交通等服務行業(yè)獲得了新的發(fā)展空間，創(chuàng)造了大量的就業(yè)崗位和經(jīng)濟效益。

　　業(yè)內(nèi)專家認為，只有將景區(qū)變成整個城市旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的一環(huán)，與景區(qū)周邊的旅游關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展，才能形成良性循環(huán)，用一張門票帶動第三產(chǎn)業(yè)、獲得口碑、引來社會廣泛關(guān)注，這筆賬非常劃算。西湖的“免費模式”被杭州管理者稱為“抓大放小”的優(yōu)異成果。

　　打親民牌延續(xù)免費文章

　　湖山有價，只是這“價”應該體現(xiàn)在精神、文化等方面，而不是體現(xiàn)在動輒上漲的門票價格上。

　　自西湖免費開放開始，一個個管理難題便接踵而至。免費帶來的第一大問題是人流不可控。2009年的清明小長假，太子灣公園拆掉籬笆，取消收費，20天內(nèi)72萬人次光顧了這個面積僅為3個足球場大小的地方，公園一半的綠地被踩成了黃泥地。“這不能怪游客，1米寬的公園路讓這么多游客怎么走？當然只能踩草坪，那就把不耐踩的草坪換成耐踩的草坪，把攔草坪的繩索和禁入牌一并撤去，一些草地辟為休息區(qū)，空間會立即開闊起來，公園容納量大大增加。”西湖風景名勝區(qū)管委會相關(guān)負責人說。這種從自身找原因的開放性思維同樣體現(xiàn)在應對如廁難題中。旅游旺季，公廁不夠用，游客如廁要排百米長隊。游客提意見：“為什么景區(qū)周邊賓館、飯店和單位的廁所不可以使用？”相關(guān)管理部門認為這是個好主意，立即要求西湖景區(qū)周邊的賓館、飯店、政府機關(guān)和企事業(yè)單位全部免費開放廁所。打好親民牌、溫情牌、提升服務質(zhì)量，擴大服務受眾面，是做好“免費西湖”系列文章的關(guān)鍵。

　　2010年起，西湖風景名勝區(qū)管委會在湖濱一公園、柳浪聞鶯、雷峰塔、蘇堤、曲院風荷、平湖秋月等地建起了微笑亭，為游客免費提供涼茶、針線包、急救藥、輪椅等等。劉穎說，每個微笑亭都是他自己去現(xiàn)場察看選定的，分布在游客量最大的景區(qū)。如果把這些點換成商業(yè)服務設施，每個點年租金都在30萬元以上。

　　最近，該管委會又進一步暢通群眾“挑刺”信息反饋渠道，請市民和游客幫助景區(qū)查找問題。除利用傳統(tǒng)渠道和方式外，景區(qū)還采用了更加現(xiàn)代化的方式，比如推出手機APP平臺“掌上西湖”，以方便使用智能手機的市民游客在享受服務的同時反映一些不文明現(xiàn)象或意見建議。近5年來，“免費西湖”衍生出的景區(qū)保護管理經(jīng)營的新理念和機制，成為全國旅游城市學習的典范。